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¡ Cuidado con lo que prometes !

August 16, 2017

Se habla de que debemos cubrir las expectativas de nuestros clientes para que estén satisfechos.

Aquí salen dos cosas: Un cliente satisfecho no es necesariamente un cliente leal, para ello se debe hacer más que satisfacerlo, y la otra es más complicada, cómo se definen las expectativas que tienen los clientes ?

 

Existen diferentes niveles de satisfacción, el extremo inferior es cuando el consumidor se siente engañado porque no recibió lo que esperaba, las características del producto o del servicio fueron inferiores a lo que esperaba recibir y la experiencia en el proceso de compra o en el uso del producto le causan incluso incomodidad y molestia. Ya imaginas que es un activo partícipe en las quejas contra la empresa o la marca en redes sociales.

 

En el otro extremo está el cliente leal a la empresa, está dispuesto a que si no encuentra el producto en la tienda se espera a comprarlo después o va a otro establecimiento a buscarlo, esto significa que no compra marcas competidoras y solo utiliza la marca que le ha fascinado.

 

Pude ser que existan dos productos idénticos en funcionamiento, precio, características y especificaciones, sin embargo uno de ellos fascina al comprador y el otro lo desilusiona completamente... ¿ De qué depende esto ?

 

Primero hay que considerar lo que espera el consumidor sobre la categoría en general, son los puntos que se dan por hecho en todos los productos de la categoría por ejemplo el pensar que el cereal o el yougurth son nutritivos, que los jugos tiene mucha azúcar, que la cerveza empanza, etc. ( No quiere decir que así sea, estoy dando ejemplos de mi propia percepción pero lo verdaderamente importante es que tu conozcas la forma de pensar de tus clientes sobre la categoría en la que compites )

 

Conociendo lo que se espera de la categoría conoces el mínimo nivel que debes ofrecer para empezar a competir, si todos los perfumes ofrecen probadores y tu no por ejemplo, ya tienes un mal inicio como marca al no entregar al consumidor un esperado incuestionable de todas las marcas de la categoría, es el punto de partida.

 

 

 

Lo mas probable es que el consumidor espere de ti nada mas y nada menos que lo que tu mismo le has prometido, o sea que desde tu campaña puedes estar seguro de que vas a tener enemigos si prometes lo que sabes que no vas a dar. a nadie le gusta que lo engañen.

Entonces hay que encontrar una justa medida, decir lo que te distinga de la competencia y que es relevante para el consumidor pero como se dice, no dar feria de mas, esto significa que guardes siempre espacio para sorprenderlo positivamente. 

 

En lo personal me parece que Starbucks lo hace muy bien, ya esperas mucho de la marca y aun así te sigue sorprendiendo con sus promociones originales y con sus nuevos productos de temporada y su comunicación oportuna.

 

¿ Que estas prometiendo ? ¿ Como lo cumples ? ¿ Dejas espacio para sorprender a tu cliente ?

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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